Gestão de Reclamações

Gestão de Sinistros - O que é gerenciamento de reclamações?

Gestão de sinistros é um termo coletivo para uma infinidade de conselhos e serviços prestados por empresas em relação a pedidos de compensação, reparação, restituição ou qualquer outra solução para perdas financeiras ou violação de obrigação contratual. No contexto do financiamento do comércio internacional, refere-se geralmente aos serviços prestados pelos financiadores do comércio para liquidar as reivindicações da empresa contra produtos de mitigação de risco, como garantias, títulos, fianças ou seguros convencionais, quando a parte comercial oposta violou os termos do seu contrato.

Gestão de Reivindicações – Definição

Uma empresa que presta serviços de gerenciamento de sinistros atua de três maneiras. A primeira oferta principal de produtos de gerenciamento de sinistros é de consultoria; os gestores de sinistros podem aconselhar os tomadores de seguros sobre os seus sinistros contra um determinado produto financeiro, representá-los para garantir que recebem todos os fundos a que têm direito e investigar os sinistros mais detalhadamente para fornecer provas imparciais de uma fonte credível sobre a circunstância, mérito ou fundamento de uma determinada reivindicação. 

A gestão de sinistros também pode reduzir a carga operacional associada a um sinistro financeiro, registrando os sinistros, fornecendo informações claras aos segurados, garantindo que os principais documentos sejam processados ​​e arquivados e agilizando quaisquer procedimentos de avaliação de sinistros contidos no processo mais amplo de sinistros.

Além disso, a gestão de sinistros refere-se à assistência com o próprio sinistro; ou seja, determinar qual parte é responsável por qualquer irregularidade nos termos de um contrato e o valor a ser pago como parte da reclamação. Se o produto for simples (como uma garantia) ou os termos do produto forem claros, isso pode ser tão simples quanto pagar uma quantia financeira ao titular da apólice. Em reclamações que envolvam produtos mais complicados (como garantias de boa execução), a gestão de reclamações também pode envolver a investigação da razão pela qual os termos contratuais foram violados e a determinação da responsabilidade. A gestão de sinistros também abrange a recuperação do montante pago a uma parte da outra parte responsável – por exemplo, no caso de uma fiança desencadeada por um principal declarando insolvência,

Finalmente, a gestão de sinistros também pode referir-se a uma investigação de irregularidades relacionadas com produtos de financiamento comercial. Isto normalmente assume a forma de serviços de prevenção de fraude, onde as empresas podem investigar reclamações para determinar se algum comportamento fraudulento ocorreu de forma rápida e completa, para evitar frustrar clientes legítimos.

Exemplo de como funciona o gerenciamento de sinistros

• Duas partes estão vinculadas por um acordo comercial com termos e condições contratuais. A Parte A concordou em comprar produtos da Parte B, que fabricará e exportará os produtos para o país da Parte Como.

• A Parte B pede o pagamento parcial das mercadorias antecipadamente para ajudar no fluxo de caixa de seus negócios e no custo de produção. A Parte A forneceu isso desde que o pagamento seja protegido por uma garantia de um banco terceiro de que o dinheiro será reembolsado caso a Parte B não cumpra suas obrigações contratuais e um título de desempenho que a Parte B fará um pagamento à Parte A para compensar seu fracasso.

• A Parte B aceita estes termos e os pagamentos, mas não cumpre os seus termos e não produz e entrega as mercadorias no prazo.

• A Parte A reclama a sua garantia junto do fiador.

• Um responsável pelo caso que trabalha para o fiador interage com a Parte A para compreender a situação e obter o máximo de informações possível antes de abrir um processo representando a reivindicação da Parte Como.

• O fiador atuará então como investigador e juiz, analisando o produto financeiro, o contrato e os eventos ocorridos para investigar que irregularidades ocorreram, quem é o responsável e qual compensação é apropriada.

• O fiador também realizará verificações de fraude em ambas as partes para garantir que a reclamação não é fraudulenta e lidará com quaisquer complexidades envolvidas (como qualquer sub-rogação de qualquer uma das partes relativamente à responsabilidade financeira envolvida).

• Depois de investigada a reclamação, o fiador irá rejeitá-la e encerrar o processo ou aprová-la.

• Depois de aprovada a reclamação, o fiador garantirá que o pagamento correto seja feito imediatamente à Parte A para compensá-la pela perda.

• Dependendo da natureza do produto acordado, o fiador poderá então exigir da Parte B uma parte ou a totalidade do montante compensatório.

Vantagens e desvantagens do gerenciamento de sinistros

Empresas:

• Avalie com precisão as reivindicações e responsabilidades para evitar ações legais.
• Mantenha a satisfação do cliente com gerenciamento e liquidação de sinistros rápidos e completos.
• Elimine erros maximizando a consistência em todo o processo de sinistros.
• Identifique rapidamente casos fraudulentos ou suspeitos e investigue-os minuciosamente.
• Mantenha a lucratividade reduzindo atrasos e reclamações fraudulentas.

Requerentes:

• Obtenha aconselhamento personalizado sobre uma reclamação específica para maximizar a sua segurança.
• Suporte durante todo o processo de recuperação de seu financiamento.
• Experiência em complexidades ou questões legais, regulatórias e financeiras.
• Reduza as despesas incorridas devido a atrasos potencialmente longos antes da liquidação.
• Receba o pagamento imediato da liquidação enquanto os gestores de sinistros perseguem o principal responsável no contrato pelos fundos devidos.

Como acessar o gerenciamento de reclamações

Geralmente, se você comprou um produto financeiro destinado a limitar a responsabilidade e o risco financeiro de um financiador comercial, o fornecedor fornecerá algum nível de gerenciamento de reclamações em relação a esse produto. No entanto, vários bancos, financiadores comerciais e empresas independentes também podem fornecer serviços de gestão de sinistros personalizados tanto aos requerentes (no que respeita a sinistros complicados específicos) como às empresas (no que diz respeito aos sinistros que necessitam de investigar, avaliar e pagar).

Coisas a considerar

Quando você precisa reivindicar:

Não tenha pressa: uma quebra de contrato é um problema sério e muitas vezes grandes quantias de financiamento estão em jogo. Reserve um tempo para considerar as implicações para você e para outras partes envolvidas e informe-as sobre o que aconteceu.

A informação é fundamental: Investigue e compreenda os termos cruciais do produto financeiro que adquiriu – os pagamentos, termos e taxas – e que procedimento deve seguir para reclamar o mesmo.

Esclareça sua posição: Você deve discutir qualquer reclamação potencial com o financiador comercial que emitiu seu produto. Você deseja entender o processo deles para gerenciar sua reclamação contra aquele produto, qual empresa e qual equipe dentro dessa empresa realmente conduzirá o trabalho envolvido e quais garantias eles darão a você em relação à sua resolução.

Ao escolher um parceiro:

Vasculhe o mercado: existem muitas empresas que oferecem serviços de gerenciamento de sinistros. Cada um pode oferecer diferentes conhecimentos e capacidades. A sua escolha afetará a qualidade do serviço que você recebe, bem como o resultado da sua reclamação.

Conheça os seus direitos (e responsabilidades): Regulamentos rigorosos regem o setor de gestão de sinistros. Normalmente, os representantes que lidam com sinistros terão de ser indivíduos qualificados que trabalhem em instituições respeitáveis ​​para que possam gerir os sinistros de forma eficaz.

Siga o dinheiro: As taxas relativas à gestão de sinistros dependem dos serviços prestados. Taxas significativas podem ser aplicadas em determinadas circunstâncias, como se você posteriormente cancelar uma apólice ou desejar mudar seu gerente de sinistros. Descubra isso antes de contratar um parceiro de gestão.

Ao concordar com os termos:

Considere o seu acordo: a forma como o seu pedido é gerido pode afetar a forma que o seu acordo assume (ou seja, como é pago a você).

Confirme seus direitos: muitos gestores de sinistros restringirão com quem você pode interagir quando sua reivindicação estiver sob gestão. Se você quiser usar outros agentes, empresas ou prestadores de serviços, verifique sua capacidade de fazê-lo.

Dê a si mesmo flexibilidade: é comum que as partes tenham o direito legal de cancelar qualquer contrato de gestão de sinistros em um período fixo (geralmente 14 dias). Certifique-se de que isso esteja incluído em quaisquer negociações sobre o contrato para gerenciar sua reclamação.